Last Updated on September 15, 2022 by The ZenMaid Team

Cet article a été créé à partir d'une discussion en direct que Debbie Sardone a donnée dans son groupe Facebook. Vous pouvez voir la vidéo ici.

Les 5 secrets pour prospérer en cas de crise

Au moment où nous écrivons ces lignes, l'incertitude règne dans le secteur des services de nettoyage, car le Covid-19 (coronavirus) se répand dans le monde entier. Il est indéniable que les temps sont durs : de nombreux pays ont fermé leurs frontières, et des villes et des pays entiers sont en quarantaine.

Bien sûr, c'est la première fois que nous sommes touchés par cette crise particulière. Mais ce n'est pas la première crise commerciale que des entrepreneurs aussi chevronnés que Debbie Sardone auront connue. Ce sera probablement la quatrième crise commerciale de Debbie. Et elle a appris quelques trucs sur la façon de surmonter une tempête.

Debbie Sardone - fondatrice de Cleaning Business Fundamentals - est en activité depuis 39 ans. C'est assez long pour avoir traversé trois crises majeures dans son cycle de vie d'entreprise. Elle est sur le point d'en traverser une quatrième. Si elle est si confiante dans sa capacité à surmonter la quatrième crise majeure, c'est parce que les trois autres ont été assez apocalyptiques à l'époque : le faible taux de chômage des années 1990, le 11 septembre et la récession de 2006.

Dans cet article, vous apprendrez les principes éprouvés de Debbie pour prospérer dans une crise commerciale :

1. Être un leader
2. Sur-communiquer 
3. Donner, ne pas prendre
4. Pivoter rapidement
5. Reframe

Tout passe. Et cela aussi passera. Les propriétaires de services de domestiques qui restent encouragés, motivés et inspirés sont ceux qui réussiront de l'autre côté.

Avec la bonne approche, nous pouvons nous améliorer lorsque nous traversons une tempête. Nous nous améliorons en tant que propriétaires d'entreprises lorsque nous survivons à une crise. Et lorsque les temps sont prospères, nous devenons paresseux, négligents et complaisants. Nous devenons trop à l'aise.

Il est plus important que jamais d'avoir une entreprise saine. L'idéal serait de s'en assurer en période de prospérité, pour mieux résister à la tempête en cas de crise. 

Une crise peut devenir votre heure la plus forte ou votre heure la plus sombre. C'est votre choix. Les gagnants trouvent toujours un moyen. 

Êtes-vous un buffle ou une vache ?

Voici un fait amusant sur les bisons et les vaches. Lorsqu'une énorme tempête se prépare, les vaches s'enfuient. Elles voient l'orage arriver et elles se mettent à courir. Les buffles, eux, foncent tête baissée dans la tempête. 

Les vaches ne courent pas très vite. La tempête finit donc par les rattraper et les vaches continuent de courir et de courir pour échapper à la tempête. Elles continuent de courir et de courir, jusqu'à ce qu'elles soient épuisées, car elles ne peuvent pas échapper à la tempête. Parce qu'elles courent avec la tempête, elles prolongent la durée de celle-ci. 

Les buffles, eux, chargent la tempête de front. Et ils courent à travers elle et ils traversent la tempête beaucoup plus vite. Et c'est fini et il y a la lumière du soleil. 

Dans ces situations, vous pouvez choisir d'être un buffle ou une vache. C'est votre réaction à la tempête qui déterminera comment vous la traverserez. 

Numéro 1 : Être un leader

Dans des moments comme celui-ci, tout le monde panique. Tout le monde ne sait pas quoi faire. Ou ce qui va se passer.

Pendant une crise, les gens attendent des dirigeants - de bons dirigeants - qu'ils soient rassurants. Il est tellement important que vous ne soyez pas la voix de la panique auprès de vos employés et de vos clients. Ils se sentent très nerveux en ce moment.

Agissez avec sagesse, plutôt que par panique ou par peur. La peur est la pire des sources de travail. Elle nous fait faire des choses stupides. Vos employés ont besoin que vous soyez un leader calme et rassurant en ce moment. C'est le moment d'être calme et confiant. C'est le moment d'exercer votre confiance. 

Au lieu d'ajouter à la panique, recadrez la situation. Vous devez être confiant et faire preuve d'autorité. Et voici comment faire :

La voix craintive : 

"si vous devez annuler, veuillez simplement annuler un ou deux nettoyages et revenir ensuite parce que nos employés ont besoin de travail". - cela vient d'un lieu de "j'ai besoin de ça". Donc vous devriez l'acheter". Ça ne marchera pas. 

La voix rassurante : 

"Nous avons organisé deux réunions de formation d'urgence sur les coronavirus dans nos bureaux pour nous assurer que nos employés sont pleinement informés et formés à certaines nouvelles politiques que nous avons mises en œuvre pour assurer votre sécurité à domicile. Parce que nous savons que vous avez besoin de nous plus que jamais et que nous sommes là pour vous. 

Permettez-moi donc de partager avec vous les politiques que nous avons mises en place et que nous appliquons. Premièrement, aucun employé n'est autorisé à se rendre au travail pour cause de maladie. Chaque employé est tenu de rester à la maison s'il est malade. Nous nous engageons à n'envoyer chez vous que des employés en bonne santé. 

Nous savons à quel point il est important, en ce moment, que votre maison soit nettoyée. Nous avons prévu un peu plus de temps pendant cette période pour désinfecter des choses que nous ne désinfecterions pas normalement lors de nettoyages de routine dans votre maison. Nous avons des désinfectants pour les cas où vous n'en avez plus parce que vous ne pouvez pas en obtenir. Nous demandons à tous nos clients qui ont des désinfectants de nous permettre de les utiliser et nous essuierons vos télécommandes, vos lumières, vos plaques d'interrupteur. Nous essuierons les poignées de chasse d'eau des toilettes. Nous faisons de notre mieux pour que vous soyez en sécurité chez vous et non pas si vous devez annuler, nous comprenons. Nous renoncerons à nos frais d'annulation".

Vous pouvez voir, à partir de ces deux exemples, comment le ton différent que vous adoptez avec vos clients et votre personnel de nettoyage peut faire une énorme différence sur la sécurité et le calme qu'ils peuvent ressentir dans cette situation.

Prenez un moment pour réfléchir à la manière dont vous pouvez mettre en œuvre cette approche dans vos propres communications à ce stade.

Numéro 2 : Sur-communication

Il est tellement important de communiquer à l'excès pendant une crise. Les courriels, les messages et les textes réguliers sont en fait appréciés par les clients et les employés.

Assurez-vous que vous avez créé stratégiquement une série de courriels qui rassurent vos clients. Vous voulez montrer que vous êtes au top. Que vos employés sont en bonne santé. Vous avez fourni plus de gants que vous avez mis en place des mesures d'assainissement supplémentaires pour nettoyer les poignées des aspirateurs, des serpillières et des caddies. Vous avez demandé à vos employés de se laver soigneusement les mains à l'entrée et à la sortie de leur domicile.

Dans le service de nettoyage de Debbie, pendant cette période, elle enverra trois ou quatre courriels par semaine à ses clients. Il y aura également une série de réunions avec les employés concernant la peur et la panique et toutes leurs questions : Il y aura également une série de réunions avec les employés concernant la peur et la panique et toutes leurs questions : "qu'est-ce qui va se passer", "que se passe-t-il" et "serai-je payée", "y aura-t-il un travail pour moi ? 

Ils mettront également en place une série de messages vocaux et textuels automatisés réguliers à l'intention des employés. 

Toutes ces mesures visent à faire en sorte que le personnel et les clients se sentent aussi en sécurité et calmes que possible compte tenu de la situation actuelle.

Numéro 3 : Donner, ne pas prendre

Celle-ci est facile à oublier dans les moments où chacun pense en grande partie à soi-même et à sa famille. Mais il est si important. Au lieu de prendre, donnez ce que vous pouvez et de la manière dont vous le pouvez.

Il y a tellement de choses différentes que vous pouvez faire dans cette situation. Voici quelques bonnes idées :

• Trouvez quelqu'un dans la file d'attente de Walmart qui a l'air d'être en difficulté. Payez leur facture si vous pouvez vous le permettre.
• Donnez un pourboire plus important que la normale à un serveur pour compenser son manque à gagner, car beaucoup de gens sont coincés à l'intérieur.
• Aidez les personnes âgées à faire des courses afin qu'elles n'aient pas à sortir.
• Donnez des nettoyages à ceux qui en ont vraiment besoin ou qui les méritent - nous en parlerons plus en détail dans la section numéro 4.

Il y a tant de personnes que vous pouvez servir, surtout dans un moment comme celui-ci. N'oubliez pas que tout ce que vous pouvez choisir de faire peut faire une énorme différence pour quelqu'un qui est peut-être moins chanceux que vous.

Non seulement cela aidera d'autres personnes, mais cela aidera aussi votre entreprise à long terme, car vous renforcerez la fidélité à la marque et les liens au sein de votre communauté.

Numéro 4 : Pivoter rapidement

Debbie l'a appris à la dure. Pendant ses deux premières crises, elle ne savait rien du pivotement. 

Les temps difficiles appellent un pivot rapide. Souvent, pour résister à la tempête, la meilleure chose à faire est de pivoter. Vous devez être agile. Vous devez être sur vos gardes et être prêt à changer votre façon de faire les choses.

Vous ne pouvez pas dire "nous ne faisons pas comme ça". Si vous êtes une entreprise de nettoyage écologique et que vous n'utilisez pas d'eau de javel ou que nous n'utilisons pas de désinfectants, parce que ce sont des produits chimiques agressifs. Eh bien, c'est le moment de pivoter, n'est-ce pas ? Vous pouvez redevenir vert. 

C'est le moment où vous recadrez le message et où vous dites : 

"Vous savez tous que nous sommes des nettoyeurs écologiques. Nous avons toujours utilisé des produits sûrs et sains dans votre foyer. Et nous nous sommes engagés à faire du nettoyage écologique. Mais en cette période de crise, nous utilisons des désinfectants plus puissants parce que votre santé passe avant tout".

Trouvez les produits qui aident nos clients à se sentir plus à l'aise et utilisez-les. Tout ce qui permet aux employés de se sentir moins craintifs et aux clients d'être plus confiants que vous maîtrisez la situation. 

Il est également important de maximiser l'opportunité. C'est le moment idéal pour être interviewé à la télévision ou à la radio locale sur les services de bonne à cette époque. Les gens veulent que leur maison ou leur bureau soit propre, alors maximisez cette opportunité. Faites savoir que vous offrez des nettoyages en profondeur et que vous disposez d'un personnel disponible, en bonne santé et bien formé à la désinfection. 

Vous pourriez proposer un nettoyage à la vapeur aux clients qui envisagent de ne pas se présenter à leur rendez-vous. C'est une excellente opportunité lorsqu'un client appelle et dit : "Je déteste vous faire ça, mais nous sommes malades". Demandez-lui de payer le rendez-vous maintenant, et plus tard, à votre retour, vous lui apporterez le nettoyeur vapeur et lui offrirez deux heures supplémentaires gratuites de nettoyage à la vapeur pour la désinfection. C'est une excellente option car elle ne nécessite pas de produits chimiques agressifs. 

Ou profitez de l'occasion et dites : "Eh bien, avez-vous un bureau par hasard ? Parce qu'avec ces ouvertures disponibles, si vous êtes prêt à payer pour le nettoyage de toute façon, même si vous vous absentez de chez vous, nous irons à votre bureau. Nous avons une longue liste de choses que nous pouvons assainir pour assurer la sécurité et la santé de vos employés".

Peut-être que vous ne faites pas habituellement des bureaux, mais seulement des maisons. Et c'est très bien. C'est le moment de pivoter. Pensez à des possibilités de pivoter de sorte qu'au lieu que les clients annulent et ne paient pas, vous créiez une autre option.

Une autre option - et nous adorons celle-ci : si un client saute au lieu de le laisser s'en sortir, faites une suggestion. Dites : "Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais si vous voulez quand même payer le nettoyage, même si vous sautez un, nous donnerons une carte cadeau d'un montant correspondant à la valeur de votre nettoyage à un membre du corps médical. Lorsque tout cela sera terminé, ces personnes seront épuisées et elles auront mis leur vie en danger pour soigner des personnes dans des cliniques médicales et des hôpitaux. Il y a des infirmières, des assistants médicaux, des médecins, des assistants qui travaillent dans ces hôpitaux que nous aimerions remercier en leur offrant un nettoyage gratuit à hauteur de votre service. Si vous souhaitez le payer, nous en ferons don à quelqu'un lorsque la tempête se calmera, en votre nom, avec un petit mot de remerciement".

Beaucoup de vos clients seront relativement riches. Ils ne vont pas avoir de difficultés financières. Ce sont vos employés qui vont souffrir davantage. Si vous leur faites simplement cette suggestion, ils pourraient penser que c'est une excellente idée. Peut-être aimeront-ils faire un don à la profession médicale. 

Vous pouvez également le faire si vous avez des patients atteints de cancer : "Beaucoup de nos patients atteints de cancer sont extrêmement vulnérables pendant cette période. Si vous souhaitez payer votre nettoyage, nous offrirons un cadeau de propreté et un cadeau supplémentaire de propreté à l'un des patients cancéreux que nous servons, car plus important encore aujourd'hui, leur système immunitaire est compromis, il est plus important que jamais qu'ils aient une maison propre".

Ce sont des moyens formidables qui vous permettent non seulement de maintenir votre personnel au travail, mais aussi de faire quelque chose de bien pour la communauté. Qu'est-ce qui n'est pas à aimer !

Numéro 5 : Recadrer

Le recadrage est un art qui vous permet de répondre à la question qu'ils n'ont pas posée, mais vous vouliez qu'on vous demande de changer le récit. Alors vous changez le récit. Si vous le cherchez, vous verrez des célébrités et des politiciens le faire tout le temps.

Vous recadrez quand, au lieu de dire "Oh ok, vous allez annuler. Nos employés ont vraiment besoin de vous. J'espère que vous n'annulerez qu'un ou deux nettoyages. Nous avons vraiment besoin de votre soutien. D'accord ?" 

Si vous recadrez la conversation, vous contrôlez la conversation avec vos clients.

Essayez quelque chose comme : "Je veux juste vous faire savoir que nous sommes engagés envers nos clients et nous voulons que vous sachiez que même s'il y a une très forte demande pendant cette période critique où tout le monde a besoin de faire nettoyer sa maison, nos clients réguliers ont la priorité absolue sur nos horaires.

Nous ne vous demanderons pas de payer plus cher pour un nettoyage en profondeur unique, vous êtes notre priorité absolue. Ne vous inquiétez donc pas, nous ne vous ferons pas payer plus cher pour un nettoyage en profondeur. Et nous savons que vous avez besoin de nous plus que jamais, surtout si vous êtes l'un de nos clients âgés". Ensuite, parlez de tout ce que vous avez mis en place dans votre entreprise pour assurer la sécurité des clients. (C'est un bel exemple de recadrage de la part des membres du CBF de Debbie).

Alors, seras-tu un buffle ou une vache ?

En fin de compte, ce sont des moments comme celui-ci qui nous mettent vraiment à l'épreuve en tant que propriétaires d'entreprises. Pour réussir, nous devons être comme le buffle et relever ces défis de front.

En vous souvenant de ces 5 principes et en les utilisant autant que possible dans votre entreprise, vous vous donnerez les meilleures chances possibles :

1. Être un leader
2. Sur-communiquer
3. Pivoter rapidement
4. Donner, ne pas prendre
5. Reframe

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